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Pour le PDG d’AXA, la transition technologique et notamment l’accès aux données (le « big data ») va changer le monde aussi profondément que la révolution industrielle. Cela va aussi fortement impacter le secteur de l’assurance. Henri de Castries veut aller vite, mais pas de manière désordonnée. Pour le moment, il teste quelques avancées. AXA se veut irréprochable sur les plans éthique et moral.

Henri de Castries, le président directeur général d’AXA, est intervenu en clôture du séminaire de presse international organisé comme chaque année au château Suduiraut, ce domaine du bordelais qui appartient au groupe et qui produit l’un des plus grand Sauternes du monde. Décontracté. A 60 ans, celui qui vient d’être reconduit pour quatre ans à la tête d’AXA, en paraît toujours dix de moins, surtout quand il opte pour le Friday wear _ jean bleu, chemise bleu ciel, sans cravate naturellement. Un autre détail détonne : ses manches de chemise remontées laissent apparaître à son poignet droit un drôle de … bracelet. Le « pulse » est un bracelet connecté qui permet de compter le nombre de pas effectués chaque jour par celui qui le porte et que l’assureur a offert aux 1.000 premiers clients de sa nouvelle assurance santé « Modulango » _ le client qui accepte que Withings, le fabricant du bracelet, collecte son nombre de pas, reçoit des chèques cadeaux en médecine douce à partir de 7.000 pas effectués par jour. « Quand je n’ai pas atteint mon quota de 7.000 pas, je ressors me promener le soir », confesse Henri de Castries. Info ou intox ? Nul ne le saura jamais, mais en tout cas l’assureur est pleinement tourné vers l’avenir, il le montre et il entend bien entraîner tout le groupe avec lui. « Nous vivons actuellement des transformations majeures, dans l’économie, mais aussi dans la manière dont nous gérons nos affaires. Ce n’est pas la fin du voyage, mais les bases pour commencer un nouveau voyage », dit-il.

S’adapter à un monde qui change

Un nouveau voyage ? Côté transformation économique, il veut continuer à grandir dans les pays émergents _ en 2013, il avait été très actif en Colombie et en Chine. Côté transformation physique du monde, avec des catastrophes naturelles de toujours plus grande ampleur, des êtres humains qui dans les pays développés gagnent 6h de vie par jour ou les risques de pandémie eux aussi accrus, du fait de la vitesse à laquelle les gens voyagent et donc transmettent potentiellement les virus mortels, AXA veut anticiper et répondre aux besoins de protection nouveau qui ne manqueront pas de se faire jour.

Réussir la transition numérique

Mais ce qui semble fasciner le PDG d’AXA, c’est une autre grande transition, la transition technologique. « Elle va changer le monde aussi profondément que la révolution industrielle, notamment avec le big data », dit-il. Le mot est lâché. Henri de Castries cherche un nouveau modèle et s’interroge sur la manière de tirer avantage du numérique et de ces big data, pour apporter une meilleure protection à ses clients.

L’apport du numérique pourrait être fondamental pour collecter les informations qu’il faut nécessairement recueillir avant d’assurer quelqu’un, le système actuel de collecte des données ayant, de l’aveu même du PDG d’AXA, ses limites. « Nos opportunités de contact avec nos clients sont assez limitées et les questions que nous leur posons également, sinon les clients s’impatientent et nous risquons de les perdre, analyse-t-il. Le big data impacte la façon dont nous connaissons nos clients et le digital change notre relation avec lui. Bien géré, le big data permet de comprendre le client bien mieux qu’il ne se comprend lui-même ».

Résoudre les questions éthiques et morales

L’assureur cherche comment accélérer le rythme et se différencier de ses concurrents, mais il a aussi pleinement conscience des obstacles qui ne manquerons pas de se présenter sur sa route. « Cela nous pose des questions éthiques et morales toutes nouvelles. Nous pénétrons dans un territoire mais nous n’avons pas de carte, ni aucune route à suivre, puisqu’il n’y a encore pas de … route, dit-il. En Californie, ce n’est plus la ruée vers l’or, mais la ruée vers les données et le degré d’éthique reste inégal, puisqu’il n’y a pas encore de shérif pour gérer cela ». Mais une chose est sûre, l’assureur ne veut pas être « l’immoral de l’histoire » et il a parfaitement conscience qu’il sera jugé sur la manière dont il applique les règles. « Il faut élaborer une charte éthique pour être irréprochable », poursuit celui qui plaide aussi pour une plus grande transparence vis-à-vis des clients.

Mettre le client devant ses choix

« Je pense qu’acheter des informations relatives au client en lui offrant en contrepartie deux places pour un match de base-ball, n’est pas une solution très intelligente. Nous devrons en revanche mettre nos clients devant des choix très transparents. En santé ou en prévoyance par exemple, je vais traiter le client en adulte et lui demander s’il accepte de partager certaines informations avec nous. Ceux qui accepteront, auront certainement un meilleur contrat au meilleur prix. Ceux qui refusent seront également assurés mais pas aux mêmes conditions ni au même prix. Il est critique que notre compagnie avance vite sur ce point », a encore martelé Henri de Castries, qui pense que cet accès aux données va révolutionner toute l’organisation du secteur de l’assurance.

Respecter les différences culturelles

Aller vite est une chose, mais pas dans n’importe quel sens. Henri de Castries ne veut pas égratigner la confiance que ses clients ont dans la marque que le groupe a mis plus de quarante ans à construire. Assureur du monde, il a aussi conscience des spécificités locales. « Il y a des différences culturelles importantes dans les pays matures concernant la communication des données. La sensibilité des allemands est plus forte que celle des français, qui elle même est plus forte que celles de américains, qui s’en moquent. Il faudra bien sûr respecter les volontés locales, mais cela n’a rien de nouveau pour nous. Nous respectons parfois beaucoup plus de règles que celles qui nous sont imposées par les standards locaux. En matière de transmission des données, nous aurons cette même approche », a conclu Henri de Castries.

Un assureur déjà en pointe

De fait, l’assureur a déjà avancé un certain nombre de pions et se veut en pointe en matière d’objets connectés et de recueils des données collectées par ces objets. Avec le bracelet « pulse », même s’il ne s’agit pour le moment que d’un jeu concours concernant les 1.000 premiers clients de sa nouvelle complémentaire santé, mais aussi via une application « Axa Drive », qui dans un premier temps permettra aux conducteurs d’évaluer leurs comportements au volant et qui pourrait à terme contribuer à la collecte de données précises sur la conduite des assurés. L’assureur a aussi lancé un fonds d’amorçage, Axa Seed Factory, toujours avec le fabricant d’objets connectés Withings, pour soutenir des startups qui développent des projets innovants sur les objets connectés dans les secteur de la médecine individualisée, de la Silver Economy et du big data. Axa s’est aussi doté d’un laboratoire dans la Silicon Valley, une sorte de cellule de veille pour être au plus proche des entreprises innovantes. Le groupe a enfin signé un partenariat mondial avec Facebook mi-avril, en vue d’échanger des bonnes pratiques et de profiter de la formation et des informations que veut bien lui donner en priorité le réseau social. La stratégie d’Henri de Castries prend forme.

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